“揮手即開的智能馬桶蓋”開啟全憑運氣、智能鎖不用指紋拉動幾下就能開、掃地機器人系統升級后出現“罷工”……在互聯網、高科技引領的新消費浪潮下，消費者越來越注重品質生活，家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、智能鎖等智能產品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時，智能產品的各種問題也層出不窮，相關投訴量快速攀升。

當前，智能家電產品的推出正在加速。隨著家電智能化的發展，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務的內容與難度。相比于傳統的家電產品，智能家電的功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，這就對售后服務人員的業務知識、專業技能提出了更高的要求。但很多企業的服務觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，從而導致消費者對家電售后服務滿意度不高。

中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵認為，智能家電產品的售后服務還有不少地方需要完善。“首先是用戶對智能家電服務的要求比一般家電產品要高，服務網點要提供高質量服務，其次，智能家電有集成、整套、嵌入式等特點，需要提高對用戶使用環境設計的能力。”郭赤兵表示，“再次，三包期外的收費服務，資質、項目、質量、保修期、服務責任等方面的重信守諾還要加強，最后，綠色智能家電在設計、研發、制造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等，為售后服務提供便利。”

郭赤兵坦言，要加強對維修性和保障性技術的研究，不斷推進服務的標準化、規范化，提高服務質量。實際上，通過服務倒逼質量，也可以促進智能家電可靠性及質量提升。當然，這對于企業本身，也是約束和挑戰。

（文章來源：新快報，侵刪）